こんにちは。幹細胞美容鍼®事務局です。
今回のテーマは、「顧客生涯価値にこだわる」です。
こちらのブログでは、新しい美容鍼メソッドであり、鍼灸師・鍼灸院の経営安定化ビジネスモデルである幹細胞美容鍼®の内容や経営改善、さらに関連する情報などをご提供しています。
鍼灸師として成功したい方、食えない鍼灸師を卒業したい方、鍼灸院の売上改善をしたい方必読です！
新規のお客様を獲得するのには既存のお客様と比べて5倍のコストがかかる
顧客生涯価値（LTV/ Life Time Value）という言葉を聞いたことがありますでしょうか。
１人のお客様が、生涯にどれだけ鍼灸院に通っていただき、お金を支払っていただけたかという、収益の総額を算出するための指標です。
一般的なデータとして、同じ収益を得るにあたって、既存のお客様との関係を維持することと比べると、新規のお客様を獲得する方が労力・コストが5倍以上かかると言われています。
そのため、一度治療を受けにきていただいたお客様と良好な関係性を保ち、信頼を獲得し続けられることができれば、定期的に通院いただけるため、収益性の改善に繋げることができます。
また、一度信頼を獲得することができれば、より単価の高い施術をおすすめすることもできるようになりますし、お客様のお悩みを引き出していくことによって、別の部位の施術も増やしてほしいと言われたり、通院頻度を増やしてくれることも出てくるはずです。
当然のことではありますが、言葉として顧客生涯価値というものを認識して、これにこだわってください。
お客様ファーストだからこそ
“情けは人の為ならず”ということわざがありますが、これは、「情けをかけてもその人のためにならないよ。」という意味ではありません。
正しくは、「人に情けをかける（優しくする）ということは、巡り巡って、自分に返ってくるんだから、実は自分のためなんだよ。」という意味なんです。
このことは、ビジネスにとっても全く同じことが言えると思います。
ビジネスはもちろん、稼いで利益を上げることが大原則です。
だからと言って、それが前面に出てしまっては、目先の売上にしか繋がりません。
鍼灸院にとって、お金を稼ぐということは、お客様の悩みに応え、改善し、喜んでいただくことの対価としてお金をいただくことです。
つまり、お客様ファーストの考えで常に寄り添っていくことこそが、結果的に売上の向上となりますし、安定に繋がっていくのです。
お客様に信頼していただく第一歩は？
当たり前のことですが、どんな常連のお客様でも、一番最初は初診診療から始まります。
初めて治療を受けるお客様は、まだ関係構築ができていない状態がほとんどです。
そんな時にどうしてもやってしまいがちなのが、自分のスキルを見せつけたり、知識を話しすぎてしまうことです。
もしかしたらそれは、お客様に安心していただきたいという気持ちから、自分には自信がありますよというアピールのつもりなのかもしれませんが、それではお客様の信頼を勝ち取ることは難しいです。
初回のお客様が求めていることは、高い技術や知識を持っているかということ以上に、“この先生は私のことをわかってくれるのか？悩みをきちんと聞いてくれるのか？”ということです。
まずはお客様の声に耳を傾け、お悩みを引き出したうえで、それに対して解決することができると、リピート率は確実に上がり、顧客生涯価値も上がっていきます。
そこを理解していない先生は、せっかく来ていただいたお客様を逃してしまい、数千円の売り上げで終わらせてしまうことになるでしょう。
優れた技術をお持ちの先生だったとしても、何度か通院して痛みが改善してきたらお客様はもう来なくなってしまうでしょう。
これが、人柄も含めて本当に気に入っていただいて、20年も30年も通っていただくことになったらどうでしょうか？
お一人のお客様で数百万円の違いは悠に出てくると思います。
経営がとても上手くいっている先生と、ご自身を比べた時に、差があるなと感じているのなら、この部分なのではないかと思います。
本当はチャンスは常に訪れているのに、毎回逃しているのではないでしょうか。
1人のお客様との関係構築はそれだけの価値があります。
お1人お1人との関係構築のために、トークスキルも身につける、他ではやっていないような施術も身につける、など、出来ることすべてに真剣になってもいいはずです。