こんにちは、幹細胞美容鍼®事務局です。
経営者も施術者も、幅広い知識を持つことで安定した仕事と収益につなげられます。
そこで、知ってそうできちんと理解していない用語をあらためて正しく理解していきましょう。
今回は、「アップセル」と「クロスセル」について、わかりやすくご説明します。
なるべく平易な用語でご説明するので、ぜひ最後までお付き合いください！
こちらのブログでは、新しい美容鍼メソッドであり、鍼灸師・鍼灸院の経営安定化ビジネスモデルである幹細胞美容鍼®の内容や経営改善、さらに関連する情報などをご提供しています。
鍼灸師として成功したい方、食えない鍼灸師を卒業したい方、鍼灸院の売上改善をしたい方必読です！
アップセルとクロスセル
すでにお客様の基盤を持っている場合、アップセル・クロスセルの積極的な実施は経営の安定化につながります。
知っている方にとっては、当たり前の営業用語ですが、なんとなく知っているつもりになっていることもあるのではないでしょうか？
正しく理解しているという方はもちろん大丈夫ですね！
もし、よく理解していないスタッフがいる、自分は理解しているけれど他人に説明するときに考えてしまう、という方はぜひ今回ご紹介する方法を利用してみてください。
用語の正しい意味を確認
まずは、言葉での用語説明を確認しましょう。
用語説明に使用される語句は、様々な表現方法があります。
また、対象とする範囲もどんなビジネス現場か手法をとっているかによって、まちまちです。
その点もふまえて、なるべく平易な表現で意味合いを理解することを優先させてご紹介します。
【アップセル／Up-Sell】とは
お客様が購入した商品よりも上位の商品を提案・販売すること。
【クロスセル／Cross-Sell】とは
お客様が購入した商品と関連した商品を提案・販売すること。
具体的なシーンで理解しよう
それでは、用語の意味を知ったところで、実際のケースでどの行動がアップセルなのかクロスセルなのかを考えてみましょう。
＜ケース１＞
店員 「いらっしゃいませ。ご注文はお決まりですか？」
お客様 「ベーシックAサンドとこのドリンクをください」
店員 「かしこまりました。ドリンクとセットですと、単品よりこちらのセットの方がサラダも付いてお得になりますが、いかが致しますか？」
お客様 「じゃあそのセットにします」
店員 「ありがとうございます」
＜ケース２＞
店員 「いらっしゃいませ。ご希望はお決まりですか？」
お客様 「カットとカラーをお願いします」
店員 「かしこまりました。少し乾燥気味ですね」
お客様 「あ〜、やっぱりそうですよね。気にはなってるんですけど」
店員 「トリートメントするとだいぶ違ってきますよ？」
お客様 「どれがいいかわからないんです」
店員 「それなら、キャンペーン中の○○円トリートメントを試してみませんか？」
お客様 「そんなキャンペーンあるんですか？じゃあやってみます」
店員 「ありがとうございます。」
カット後
店員 「スタイリング剤つけておきますね」
お客様 「えー！可愛い！いい香り！これどこのですか？」
店員 「○○って言って、うちのサロンで売ってますよ」
お客様 「一緒に買って帰ります！」
などなど
これはわかりやすくデフォルメしたケースの一例になります。
ご覧いただいたように、アップセルとクロスセルは密接しているのがお分かりいただけるでしょう。
お客様のニーズや悩みを把握することで、効果的なアップセル・クロスセルにつなげることができ、同時にもちろん顧客単価が上がってきます。
ケース１では、単品ずつではなく、サラダ付きのセットへ誘導することができました。
今回はそれぞれ単品ずつのオーダーでしたが、Aサンド単品にドリンクをおすすめする方法もありますね。
ケース２では、トリートメントの追加、さらにスタイリング剤の販売につなげました。
お客様のお悩みを発見して、追加オーダーをいただくことに成功しています。
また、サービス終了時に五感を刺激することで関連商品の販売にも成功しました。
言葉での提案だけでなく、様々な角度から提案する方法があるということですね。
場合によっては、こういった五感による刺激の方が言葉よりも雄弁に語ってくれることがあります。
さて、これまでの説明と具体例でアップセルとクロスセルはご理解いただけましたか？
ちょっと自信がないけれど、なんとなくわかった気がする。
そういった方へ、もっとくだけた表現でご説明すると…
アップセルは、「もっとイイモノはいかが」
クロスセルは、「ご一緒にどうぞ」
と覚えてみてくださいね。
このようなケースは、普段のご自身の生活の中にもあふれています。
この行動はアップセルだな、クロスセルだなという視点を持つことでご自身のお仕事につなげられる視点を養うこともできますよ。
今回は、アップセルとクロスセルについてなるべく簡単にご説明させていただきました。
普段何気なくみている行動、受けているサービスも正しく用語を理解することでアクションの内容を分析したり理解することができるようになります。
難しい用語は無理だと諦めず、こういった形で少しずつ知っていってみてくださいね！
